Las Lecciones Que Debes Aprender Cuando un Cliente Se Va

Perder un cliente es más común de lo que quieres admitir. Y aunque las estadísticas muestran lo importante que es mantener a tus clientes. La realidad es que en algunas ocasiones se vuelve una experiencia inevitable.

Pero lo que debes entender correctamente, es que un cliente perdido no solo es una cifra en rojo. Es una lección para entender que puedes hacer mejor y que tienes que aprender de su partida.

Cuando aprendas a identificar las lecciones detrás de la pérdida de un cliente es cuando tu negocio podrá crecer y desarrollarse más fuerte, tanto para lo clientes que ya tienes como para los que vendrán.

Nunca Asumas: Es el error #1

Es muy común que la actitud hacia un cliente que se va sea asumir sus razones para tomar esta decisión. Pero si consultas podrás entender que no hiciste o quizás cuál era la percepción que tenía tu cliente de tus servicios y que quizás no estaban en tu lista de tareas.

En la vida y en los negocios la comunicación es el pilar fundamental. Y lo es aún más cuando un cliente dice las palabras “no quiero trabajar más contigo”. ¿La razón?, usualmente el 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan directamente.

Aquí es donde volvemos al tema de la comunicación. Si tienes reuniones periódicas de resultados, de planificación y de otros temas que vayan sucediendo con tu cliente, es probable que percibas las inconformidades, descontentos o expectativas de los clientes.

Pero, cuando ya sea muy tarde para lograr está comunicación constante. Quizás sea la hora de tomar la iniciativa y preguntar el motivo de su partida. Esto te permitirá comprender y crecer.

Ahora te preguntas cómo hago esto, Una forma fácil es una breve encuesta que puedes compartirle o incluso puedes darle un seguimiento más personal y con una actitud abierta donde le preguntes:

• ¿Qué podríamos haber hecho mejor?
• ¿Qué factor influyó en su decisión?
• ¿Volvería a trabajar con nosotros en el futuro?

Las respuestas de tus clientes pueden darte insights que quizás ya sabías pero no creías importantes o podría sorprenderte con la respuesta.

Analiza tus Procesos: La Eficiencia Importa

Las fallas internas suelen ser una de las principales causas por la que un cliente decide irse. En el mundo del retail el 89% de tus usuarios solo requiere de una mala experiencia para buscar otra opción.

En el mundo de proveer un servicio no es muy diferente. Si tu cliente no ve el impacto y los resultados de tu trabajo, buscará una opción que si muestre los resultados. Las estrategias correctas son importantes, siempre, pero tu cliente también debe entenderlas.

Por esto, es importante que cuando un cliente se va, te tomes un tiempo para analizar los procesos internos. Quizás el equipo no respondía a tiempo, hubo confusiones en algún proyecto o actividad.

Y una vez que hayas tomado este tiempo quizás sea hora de empezar a analizar cómo puedes solucionarlos. Es aquí donde la tecnología puede ayudar a tu favor con herramientas de gestión. Estas herramientas te permiten identificar cuellos de botella y optimiza áreas clave como:

• Respuesta al cliente.
• Tiempo de entrega o cumplimiento.
• Personalización del servicio.

No Todo es una Decisión Financiera: El Valor Importa para tu Cliente

Asumimos que nuestro cliente decide irse por una opción más baja financieramente. Pero la realidad es que en muchos casos no es la realidad. En muchos casos el valor que aportas es más importante que lo que cuestas.

Debes entender que no siempre es cuestión de precio, sino de percepción. ¿Estás comunicando claramente el valor de tus servicios? Tus clientes valoran no solo soluciones, sino también relaciones duraderas y confiables.

De hecho, una estadística alarmante muestra que el 50% de los clientes preferirán pagar más por un mejor servicio y atención.

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Tener al Cliente Correcto

Aunque queremos que veas que quizás la culpa de la partida de un cliente no es necesariamente culpa del cliente. También es importante que analices si es el cliente correcto de tu empresa.

En muchas ocasiones, podemos caer en el pequeño error de aceptar clientes por los compromisos ya adquiridos como empresa. Pero es allí donde podemos equivocarnos. Tu tienes una meta, una visión y un cliente ideal.

Pero si aceptas un cliente que no cumple con tu estructura de un cliente ideal. Es muy probable que no vayan a cumplirse las expectativas. Ni del cliente ni de tu empresa. Ya que lo destacable de elegir de tener a tu al cliente correcto es que se beneficiará de tu experiencia y que su industria es algo que conoces muy bien.

Por lo que, si aún no tienes claro quién y cuál es tu cliente ideal. Es hora de tomar un tiempo para encontrar la respuesta a esta pregunta. Ya que quizás la fuga de clientes puede deberse a esto.

Recuerda que sólo puedes ofrecer un buen servicio si conoces y entiendes el mercado, la competencia y las debilidades de la competencia. Un poco del punto anterior, si sabes cuál es el valor que puedes o estás aportando ayudarás al crecimiento y desarrollo de tu cliente.

Fuentes a consultar

Expert Panel®. (2021, abril 28). How to handle A client leaving: 13 valuable lessons. Forbes. https://www.forbes.com/councils/forbescoachescouncil/2021/04/28/how-to-handle-a-client-leaving-13-valuable-lessons/

Harzbecker, F. (2022, mayo 11). 10 valuable learned lessons about clients leaving. Hofmann.Coach. https://hofmann.coach/en/leadership-update/10-valuable-learned-lessons-about-clients-leaving/

Walsh, C. P., & PhD, J. D. (2017, marzo 7). Lessons learned from losing a client. Linkedin.com. https://www.linkedin.com/pulse/lessons-learned-from-losing-client-dr-carol/