La actividad de ventas: cambios en los últimos 10 años

¿Qué tanto ha cambiado la actividad de ventas en la última década?

La actividad de ventas ha tenido una significativa transformación digital en poco más de 10 años. Lo que se ha transformado fundamentalmente es el proceso de venta, para lograr el mismo resultado.

Atrás quedaron los días de hacer llamadas. Hoy hay muchas más piezas móviles y herramientas digitales. Tenemos demasiada información a nuestra disposición. Esto puede influir tanto de manera positiva como negativa en una marca, producto o servicio.

Acercarse a nuevos prospectos con un enfoque en las necesidades del cliente solía ser lo más inteligente que se podía hacer. No más. Hoy es lo único que puedes hacer, la única forma de ganar una cita con un factor de decisión.

En 12 años, la tecnología ha transformado por completo la forma en que nos comunicamos entre nosotros. Pero también la forma en la que accedemos, compartimos y difundimos información. Un enfoque en las necesidades del cliente es lo único que puedes hacer hoy. La actividad de ventas centrada en el usuario es la única forma de ganar una cita con un factor de decisión.

En la década de los noventa los prospectos necesitaban reunirse con un vendedor para conocer los productos y servicios que ofrecía la empresa. Sí, había folletos y, a veces, una empresa ponía un folleto a disposición de los clientes potenciales por correo. Pero para obtener respuestas a sus dudas, los compradores sabían que necesitaban tener un encuentro con un vendedor.

Hoy esa noción es francamente estrafalaria. La información del producto y las respuestas a la mayoría de las preguntas se encuentran en línea. Los prospectos aprenden casi todo lo que necesitan saber más rápido y con más precisión. Por lo tanto, en la actividad de ventas actual se toman decisiones de compra más rápido y más fácil.

Quizás quieras leer: ¿Por qué debes tener un embudo de ventas?

Las expectativas de los clientes y cómo han evolucionado

Por definición, las expectativas del cliente son cualquier conjunto de comportamientos o acciones que los individuos anticipan cuando interactúan con un negocio. Antes los clientes esperaban cosas básicas como un servicio de calidad y precios justos. Sin embargo, los clientes modernos tienen expectativas mucho más altas. Esto incluye un servicio proactivo e interacciones personalizadas. Pero también experiencias conectadas a través de canales digitales.

A medida que las empresas aprovechan los avances tecnológicos para ofrecer experiencias personalizadas, valiosas e inmediatas, los clientes tienen más opciones que nunca.

La comprensión de las necesidades de los clientes y la superación de sus expectativas se está convirtiendo en una apuesta para que las empresas puedan competir.

La mayoría de los vendedores está de acuerdo con que la lealtad del cliente es la clave del éxito de ventas a largo plazo. Superar las expectativas del cliente es la mejor manera de lograrlo.

Si superas sus expectativas, quedarán impresionados. Si estás cumpliendo con sus expectativas, estarán satisfechos. Entregar por debajo de las expectativas es obviamente malo. Pero en el contexto de crear lealtad, también es un error simplemente satisfacer a los clientes. Esto porque no obtendrán ni más ni menos de lo que esperan.

ARTÍCULO RELACIONADO: El cono de helado del embudo de marketing – Cómo convertir prospectos en clientes

8 expectativas comunes de los clientes en la actividad de ventas moderna

• Información sólida. Brinda contenido de valor preciso y de acceso rápido, incluidas respuestas automáticas a sus consultas. Proporcionar información de valor les dice a los clientes que tu negocio respeta su capacidad para tomar decisiones acertadas.
• Opciones. Los clientes no quieren escuchar que solo hay una forma o una única solución. Las opciones son algo fundamental porque crean diálogo y discusión. Si el cliente pregunta y tú respondes, se puede desarrollar una relación a largo plazo.
• Compromiso. Proporciona un canal abierto para la comunicación y la retroalimentación. Es importante responder de forma rápida y personalizada a las inquietudes de tus prospectos. Un cliente comprometido está más que satisfecho y será leal.
• Gestión de reclamos. Da respuesta a comentarios e inquietudes, puesto esto beneficia a tu negocio. Las investigaciones indican que un cliente molesto cuyo problema se soluciona rápidamente puede convertirse en un cliente muy leal. Además, las quejas de los clientes pueden ser una fuente de mejores ideas.
• Flexibilidad. Es deseable que los vendedores presenten soluciones innovadoras a los problemas. Los clientes no esperan escuchar respuestas como «Así es nuestro procedimiento». Un buen vendedor comunica su flexibilidad siempre que sea posible.
• Creatividad. Brinda ideas sobre cómo mejorar sus operaciones. El objetivo es transmitir sugerencias útiles a los clientes.
• Justicia. Los clientes quieren ser tratados de manera justa. Asegúrate de que el servicio y el producto que reciban sea tan bueno como el que recibe cualquier otro cliente.
• Confianza. Los prospectos buscan vendedores en los que puedan confiar y que los ayuden a tomar las decisiones correctas. Muchos productos y servicios son difíciles de distinguir de la competencia.

Los entornos de venta en línea son desafiantes, pero crean relaciones más sólidas

Generar confianza con los clientes es más importante que nunca

Anticipar las necesidades de los clientes es especialmente relevante en la actividad de ventas actual. Prioriza las relaciones a largo plazo, sobre las ganancias a corto plazo. Hacer esto con éxito requiere una comprensión profunda de quién es tu público y de sus necesidades. Entocnes, cuantos más datos puedas recopilar sobre los prospectos, mejor.

El mundo de las ventas ha cambiado. Los clientes no quieren pasar una hora contándote sus problemas para que después les digas si puedes ayudarlos. Además, las redes sociales han transformado el panorama de las ventas. Entre más confianza te tengan, mayores son tus posibilidades.

Los consumidores están fundamentalmente mejor informados y más empoderados. Antes de comprar, el usuario ha consultado otros sitios web similares. La actividad de ventas ha cambiado porque la forma de comprar cambió.

La necesidad de incrementar los esfuerzos de construcción de relaciones ha llevado a más negocios a repensar sus procesos de ventas. Como resultado, muchos están comenzando a automatizar procesos para liberar tiempo de los representantes de ventas y mejorar la priorización de cuentas, el pronóstico y la toma de decisiones.

CONTINUAR LEYENDO: Por qué deberías estar vendiendo la solución y no el producto

Para que tu negocio en línea pueda competir necesita estar en constante evolución y generar confianza. A principios de la década pasada el mundo de los negocios era un lugar completamente diferente. Ahora las oportunidades son enormes.

Fuentes de consulta

Dooley, K. (2013, 4 marzo). 8 customer expectations – and ways salespeople can exceed them. Recuperado 12 de septiembre de 2022, de https://www.customerexperienceinsight.com/8-customer-expectations-ways-to-exceed-them/

Moore, K. (2011, 1 agosto). How Sales Is Totally Different From 10 Years Ago: RIP the Sales Funnel. Forbes. Recuperado 12 de septiembre de 2022, de https://www.forbes.com/sites/karlmoore/2011/08/01/how-sales-is-totally-different-than-10-years-ago-rip-the-sales-funnel/?sh=3f03b0842714